20 октября 2014 -1°C $  41,0450 руб    52,5253 руб Пробки Карта сайта  RSS-канал
Выберите марку автомобиля:



Марка автомобиля:
Город:

17 октября 2014

С кроссовером Lexus RX читатель знаком хорошо. Во всяком случае, давно, потому как в России продается уже третье поколение этой модели. При этом наряду со второй генерацией автомобиля в салонах дилеров появились и гибридные модификации «ЭрИкса». Но если в Европе такие версии обошли по продажам своих бензиновых собратьев, то в России с «зеленой» модой дела пока обстоят далеко не так радушно
| Заглавная страница →  | День за днем или жизнь автодилера → 

Тайный покупатель в «Лукойл-Центрнефтепродукт». Автомобиль Mercedes-Benz C 230 Kompressor


Измените размер шрифра
A A A

28 апреля 2009


Исследование проводилось «FD Consulting» 2 апреля

Тайный покупатель, посетивший автосалон «Лукойл-Центрнефтепродукт», сразу отметил его удобное расположение на Новорижском шоссе. Но первое знакомство с шоу-румом не заслужило максимальных отметок. Причиной тому, во-первых, его небольшая площадь, на которой не могут поместиться все автомобили. Так, Mercedes-Benz B-класс / Мерседес-Бенц В-Класса находился на парковке, и посмотреть эти автомобили можно было только там, несмотря на достаточно суровые погодные условия. Во-вторых, Mercedes-Benz А-class / Мерседес-Бенц А-класса вообще не был представлен ни в шоу-руме, ни на парковке. Кроме этого, внутри салона за рекламными стендами «пряталась» оргтехника. Сотрудницы ресепшена сразу встретили гостя, тут же к ним присоединился продавец, однако покупатель хотел сначала осмотреться, а затем приступить к беседе. Клиент заметил, что рабочие места менеджеров находятся в отдельной зоне за стеклом, куда посетителей не приглашают. Вместе с автомобилями в шоу-руме выставлены колесные диски, одежда и игрушки. Каждый автомобиль оформлен ценником, и все ценники выдержаны в одном формате. Шла зарядка аккумулятора одного из Mercedes-Benz / Мерседес-Бенц.

Работа продавца оказалась достойной средней оценки. Он постарался создать комфортную для клиента атмосферу во время разговора и компетентно охарактеризовал автомобиль, которым интересовался покупатель. Также он приводил аргументы в пользу Mercedes-Benz / Мерседес-Бенц, сравнивая его с другой маркой. Чувствовалось его трепетное отношение к представляемой марке. Минусом стало то, что на протяжении всей беседы менеджера приходилось «подталкивать» вопросами, на которые он с готовностью и исчерпывающе отвечал. Вот одни из немногих проявлений инициативы продавца: он выразил готовность сформулировать предложение по подходящей комплектации автомобиля, произвел расчет и попытался заинтересовать клиента складской программой. Потребностей клиента он не выявил. Еще, к сожалению, специалист отдела продаж Сергей не представился (его имя стало известно потом из визитки), бейджа у него не было, именем посетителя автосалона он не интересовался.

В процессе общения клиенту была предложена скидка и пробная поездка на автомобиле. Вопрос об услуге трейд-ин поднял сам покупатель. На аспектах кредитования, страхования, дополнительного оборудования продавец также не акцентировал внимания. Но не забыл упомянуть о кредитных программах «Мерседес-Бенц банка». Однако никаких калькуляций он не производил. В целом, дополнительные услуги были презентованы скорее на среднем, чем на высоком уровне.

В финале беседы покупателю снова пришлось брать инициативу в свои руки: видя, что клиента не удается подвести к немедленному принятию решения, продавец не предложил ему обменяться контактными данными. Тайный покупатель попросил визитку продавца, чтобы знать, к кому обратиться. Менеджер попросил звонить ему в случае каких-либо вопросов. Помимо визитной карточки покупатель получил ознакомительную брошюру на двух листах формата А4, прайс-лист на выбранный автомобиль и образец договора, соединенные канцелярской скрепкой.

По мнению Тайного покупателя, которым он поделился с нами, компетентность продавца не компенсировала того, что он «не горел желанием» продать автомобиль. Это выразилось в его пассивной позиции в ходе общения. Также, на взгляд покупателя, есть некоторые моменты, позволяющие гостям других автосалонов чувствовать себя более комфортно, чем в «Лукойл-Центрнефтепродукт». Например, бейджи, прикрепленные к одежде сотрудников, и привычка представляться клиенту в начале разговора. Не помешало бы убрать из шоу-рума все, не относящееся к продажам, спрятанное за рекламными стендами, поскольку это формирует отношение посетителей к дилерской компании. И конечно, негативное впечатление складывается у клиента, когда он становится свидетелем общения персонала между собой на личные или рабочие темы с применение ненормативной лексики.

Резюмируя, приводим показатели, отражающие оценку этапов покупки автомобиля Mercedes-Benz / Мерседес-Бенц в дилерском центре «Лукойл-Центрнефтепродукт» (за идеальный результат принимается 100%):

Общий балл данного автоцентра – 47 из 100 возможных. Для сравнения: результат выше 75 баллов – превосходный, от 60 до 75 – уверенный хороший, ниже 60 - скорее плохо, чем удовлетворительно.

В материале использованы данные «FD Consulting»

Также читайте:

17 октября 2014
Lexus RX 450h: Гибридная маска
10 октября 2014
Парижский Автосалон 2014: Осеннее очарование
9 октября 2014
Chery Arrizo7: семь слагаемых удовольствия
3 октября 2014
Infiniti Q50: налетай, подешевело!
2 октября 2014
Парижский международный автомобильный салон 2014
13 октября 2014
Volkswagen Touareg участвует в программе утилизации и Trade-in
10 октября 2014
АвтоГермес встречает осеннюю непогоду скидками на Suzuki Grand Vitara
9 октября 2014
Программа утилизации и Trade-in в Фольксваген Центр Германика
2 октября 2014
«СП Бизнес Кар» - Ночь возможностей!
2 октября 2014
СП Бизнес Кар - Ночь Распродаж Toyota!
22 июля 2014
«Звезда Столицы» представила новый V-Класс
20 октября 2014
Сотрудники завода Hyundai приняли участие в экологической акции
20 октября 2014
Краснодар познакомится с инновационными технологиями рынка автокомплектующих
17 октября 2014
Hyundai запускает производство нового i20
16 октября 2014
Футболист Поль Погба получил награду «Молодой игрок Hyundai»

Дополнительные материалы по теме:

Заявка на автокредит
Оригинальные запчасти для Вашего автомобиля
Тест-драйвы
Технические характеристики
Фотографии
В салонах дилеров