23 ноября 2014 -7°C $  45,7926 руб    57,4377 руб Пробки Карта сайта  RSS-канал
Выберите марку автомобиля:



Марка автомобиля:
Город:

21 ноября 2014

Ломать стереотипы и привычки - задача не простая. Просто взять и сказать, что с завтрашнего дня то, к чему вы привыкли, стало тем же самым, но другим, невозможно. Помните, как корейские автопроизводители, долгие годы выпускавшие доступные автомобили, решили, что хватит, и теперь мы будем шикарней и премиальней? Выпустили представительские седаны, купили дизайнеров с мировым именем, полностью поменяли модельный ряд и действительно стали дороже и шикарней. Те, кто знает корейцев совсем недавно, с момента кредитной доступности на нашем рынке иномарок, воспринимают это как должное. Я же помню еще те старые модели и воспринимать корейцев иначе, как зарвавшихся выскочек, не могу, потому и люблю от всего сердца только бюджетные седаны и хэтчбеки. Про остальное понимаю, что хорошо и добротно, но не понимаю, почему так дорого
| Заглавная страница →  | День за днем или жизнь автодилера → 

Тайный покупатель в «Лукойл-Центрнефтепродукт». Автомобиль Mercedes-Benz C 230 Kompressor


Измените размер шрифра
A A A

28 апреля 2009


Исследование проводилось «FD Consulting» 2 апреля

Тайный покупатель, посетивший автосалон «Лукойл-Центрнефтепродукт», сразу отметил его удобное расположение на Новорижском шоссе. Но первое знакомство с шоу-румом не заслужило максимальных отметок. Причиной тому, во-первых, его небольшая площадь, на которой не могут поместиться все автомобили. Так, Mercedes-Benz B-класс / Мерседес-Бенц В-Класса находился на парковке, и посмотреть эти автомобили можно было только там, несмотря на достаточно суровые погодные условия. Во-вторых, Mercedes-Benz А-class / Мерседес-Бенц А-класса вообще не был представлен ни в шоу-руме, ни на парковке. Кроме этого, внутри салона за рекламными стендами «пряталась» оргтехника. Сотрудницы ресепшена сразу встретили гостя, тут же к ним присоединился продавец, однако покупатель хотел сначала осмотреться, а затем приступить к беседе. Клиент заметил, что рабочие места менеджеров находятся в отдельной зоне за стеклом, куда посетителей не приглашают. Вместе с автомобилями в шоу-руме выставлены колесные диски, одежда и игрушки. Каждый автомобиль оформлен ценником, и все ценники выдержаны в одном формате. Шла зарядка аккумулятора одного из Mercedes-Benz / Мерседес-Бенц.

Работа продавца оказалась достойной средней оценки. Он постарался создать комфортную для клиента атмосферу во время разговора и компетентно охарактеризовал автомобиль, которым интересовался покупатель. Также он приводил аргументы в пользу Mercedes-Benz / Мерседес-Бенц, сравнивая его с другой маркой. Чувствовалось его трепетное отношение к представляемой марке. Минусом стало то, что на протяжении всей беседы менеджера приходилось «подталкивать» вопросами, на которые он с готовностью и исчерпывающе отвечал. Вот одни из немногих проявлений инициативы продавца: он выразил готовность сформулировать предложение по подходящей комплектации автомобиля, произвел расчет и попытался заинтересовать клиента складской программой. Потребностей клиента он не выявил. Еще, к сожалению, специалист отдела продаж Сергей не представился (его имя стало известно потом из визитки), бейджа у него не было, именем посетителя автосалона он не интересовался.

В процессе общения клиенту была предложена скидка и пробная поездка на автомобиле. Вопрос об услуге трейд-ин поднял сам покупатель. На аспектах кредитования, страхования, дополнительного оборудования продавец также не акцентировал внимания. Но не забыл упомянуть о кредитных программах «Мерседес-Бенц банка». Однако никаких калькуляций он не производил. В целом, дополнительные услуги были презентованы скорее на среднем, чем на высоком уровне.

В финале беседы покупателю снова пришлось брать инициативу в свои руки: видя, что клиента не удается подвести к немедленному принятию решения, продавец не предложил ему обменяться контактными данными. Тайный покупатель попросил визитку продавца, чтобы знать, к кому обратиться. Менеджер попросил звонить ему в случае каких-либо вопросов. Помимо визитной карточки покупатель получил ознакомительную брошюру на двух листах формата А4, прайс-лист на выбранный автомобиль и образец договора, соединенные канцелярской скрепкой.

По мнению Тайного покупателя, которым он поделился с нами, компетентность продавца не компенсировала того, что он «не горел желанием» продать автомобиль. Это выразилось в его пассивной позиции в ходе общения. Также, на взгляд покупателя, есть некоторые моменты, позволяющие гостям других автосалонов чувствовать себя более комфортно, чем в «Лукойл-Центрнефтепродукт». Например, бейджи, прикрепленные к одежде сотрудников, и привычка представляться клиенту в начале разговора. Не помешало бы убрать из шоу-рума все, не относящееся к продажам, спрятанное за рекламными стендами, поскольку это формирует отношение посетителей к дилерской компании. И конечно, негативное впечатление складывается у клиента, когда он становится свидетелем общения персонала между собой на личные или рабочие темы с применение ненормативной лексики.

Резюмируя, приводим показатели, отражающие оценку этапов покупки автомобиля Mercedes-Benz / Мерседес-Бенц в дилерском центре «Лукойл-Центрнефтепродукт» (за идеальный результат принимается 100%):

Общий балл данного автоцентра – 47 из 100 возможных. Для сравнения: результат выше 75 баллов – превосходный, от 60 до 75 – уверенный хороший, ниже 60 - скорее плохо, чем удовлетворительно.

В материале использованы данные «FD Consulting»

Также читайте:

18 ноября 2014
Datsun оn-Do: Машина под кризис
27 октября 2014
Smart Brabus: Нечего смеяться
21 ноября 2014
Peugeot 308: Поймите меня правильно!
14 ноября 2014
Ford Mondeo: первое знакомство
13 ноября 2014
Volvo Ocean Race: Море, яхты и автомобили
20 ноября 2014
Выгодные условия покупки новой Toyota Camry
20 ноября 2014
Недели осенних предложений Toyota
18 ноября 2014
Как приобрести запчасти для Volkswagen с максимальной выгодой?
18 ноября 2014
Зимнее обнуление вместе с «Фольксваген Центр Германика»!
18 ноября 2014
Чистая дорога 2.0: коммерческие автомобили Volkswagen по программе утилизации!
21 ноября 2014
ГК "Лаура" пополнилась центром Hyundai
21 ноября 2014
Hyundai открыл новый ДЦ в Костроме
20 ноября 2014
Volkswagen развивает программу Think Blue
20 ноября 2014
Новый ролик от Кена Блока и Castrol EDGE
20 ноября 2014
Мировая премьера Volkswagen Golf R Variant

Дополнительные материалы по теме:

Заявка на автокредит
Оригинальные запчасти для Вашего автомобиля
Тест-драйвы
Технические характеристики
Фотографии
В салонах дилеров