17 января 2017 $  59,4015 руб    63,2864 руб Пробки Карта сайта  RSS-канал
Выберите марку автомобиля:



Марка автомобиля:
Город:

16 января 2017

Зима – один сплошной затянувшийся «день жестянщика». Даже переобутые в зимние шины автомобили без труда находят друг друга в плотно движущихся потоках. Находят, и от всей души корежат себе бампера, крылья, капоты и двери. Во сколько встанет ремонт современной иномарки со всеми ее LED-фарами с поворотными механизмами, электроникой и датчиками, расставленными по бамперам и за решеткой радиатора, даже подумать страшно
| Заглавная страница →  | День за днем или жизнь автодилера → 

Тайный покупатель в «Лукойл-Центрнефтепродукт». Автомобиль Mercedes-Benz C 230 Kompressor


Измените размер шрифра
A A A

28 апреля 2009


Исследование проводилось «FD Consulting» 2 апреля

Тайный покупатель, посетивший автосалон «Лукойл-Центрнефтепродукт», сразу отметил его удобное расположение на Новорижском шоссе. Но первое знакомство с шоу-румом не заслужило максимальных отметок. Причиной тому, во-первых, его небольшая площадь, на которой не могут поместиться все автомобили. Так, Mercedes-Benz B-класс / Мерседес-Бенц В-Класса находился на парковке, и посмотреть эти автомобили можно было только там, несмотря на достаточно суровые погодные условия. Во-вторых, Mercedes-Benz А-class / Мерседес-Бенц А-класса вообще не был представлен ни в шоу-руме, ни на парковке. Кроме этого, внутри салона за рекламными стендами «пряталась» оргтехника. Сотрудницы ресепшена сразу встретили гостя, тут же к ним присоединился продавец, однако покупатель хотел сначала осмотреться, а затем приступить к беседе. Клиент заметил, что рабочие места менеджеров находятся в отдельной зоне за стеклом, куда посетителей не приглашают. Вместе с автомобилями в шоу-руме выставлены колесные диски, одежда и игрушки. Каждый автомобиль оформлен ценником, и все ценники выдержаны в одном формате. Шла зарядка аккумулятора одного из Mercedes-Benz / Мерседес-Бенц.

Работа продавца оказалась достойной средней оценки. Он постарался создать комфортную для клиента атмосферу во время разговора и компетентно охарактеризовал автомобиль, которым интересовался покупатель. Также он приводил аргументы в пользу Mercedes-Benz / Мерседес-Бенц, сравнивая его с другой маркой. Чувствовалось его трепетное отношение к представляемой марке. Минусом стало то, что на протяжении всей беседы менеджера приходилось «подталкивать» вопросами, на которые он с готовностью и исчерпывающе отвечал. Вот одни из немногих проявлений инициативы продавца: он выразил готовность сформулировать предложение по подходящей комплектации автомобиля, произвел расчет и попытался заинтересовать клиента складской программой. Потребностей клиента он не выявил. Еще, к сожалению, специалист отдела продаж Сергей не представился (его имя стало известно потом из визитки), бейджа у него не было, именем посетителя автосалона он не интересовался.

В процессе общения клиенту была предложена скидка и пробная поездка на автомобиле. Вопрос об услуге трейд-ин поднял сам покупатель. На аспектах кредитования, страхования, дополнительного оборудования продавец также не акцентировал внимания. Но не забыл упомянуть о кредитных программах «Мерседес-Бенц банка». Однако никаких калькуляций он не производил. В целом, дополнительные услуги были презентованы скорее на среднем, чем на высоком уровне.

В финале беседы покупателю снова пришлось брать инициативу в свои руки: видя, что клиента не удается подвести к немедленному принятию решения, продавец не предложил ему обменяться контактными данными. Тайный покупатель попросил визитку продавца, чтобы знать, к кому обратиться. Менеджер попросил звонить ему в случае каких-либо вопросов. Помимо визитной карточки покупатель получил ознакомительную брошюру на двух листах формата А4, прайс-лист на выбранный автомобиль и образец договора, соединенные канцелярской скрепкой.

По мнению Тайного покупателя, которым он поделился с нами, компетентность продавца не компенсировала того, что он «не горел желанием» продать автомобиль. Это выразилось в его пассивной позиции в ходе общения. Также, на взгляд покупателя, есть некоторые моменты, позволяющие гостям других автосалонов чувствовать себя более комфортно, чем в «Лукойл-Центрнефтепродукт». Например, бейджи, прикрепленные к одежде сотрудников, и привычка представляться клиенту в начале разговора. Не помешало бы убрать из шоу-рума все, не относящееся к продажам, спрятанное за рекламными стендами, поскольку это формирует отношение посетителей к дилерской компании. И конечно, негативное впечатление складывается у клиента, когда он становится свидетелем общения персонала между собой на личные или рабочие темы с применение ненормативной лексики.

Резюмируя, приводим показатели, отражающие оценку этапов покупки автомобиля Mercedes-Benz / Мерседес-Бенц в дилерском центре «Лукойл-Центрнефтепродукт» (за идеальный результат принимается 100%):

Общий балл данного автоцентра – 47 из 100 возможных. Для сравнения: результат выше 75 баллов – превосходный, от 60 до 75 – уверенный хороший, ниже 60 - скорее плохо, чем удовлетворительно.

В материале использованы данные «FD Consulting»

Также читайте:

2 декабря 2016
Снижены ставки по кредиту на покупку Mitsubishi Outlander
22 ноября 2016
Как легко занять деньги или 3 причины, почему вам стоит выбрать автоломбард под залог транспортного средства "Легас"
21 ноября 2016
Зимние привилегии при покупке дизельного Lexus LX
18 ноября 2016
Спецверсии Land Cruiser 200 с максимальной выгодой при покупке
14 ноября 2016
При покупке Renault – комплект зимний резины в подарок!
10 января 2017
Hyundai представит полную линейку IONIQ
16 декабря 2016
Hyundai Motor заняла первую строчку в рейтинге качества Auto Bild 2016
16 декабря 2016
«Хендэ Мотор СНГ» поддержала благотворительную акцию «Рождественский караван»
14 декабря 2016
Hyundai Ioniq завоевал награду GOOD DESIGN Awards 2016
12 декабря 2016
Новогодняя сказка от Volkswagen: «звездная» серия на особых условиях

В салонах дилеров

Оригинальные запчасти для Вашего автомобиля

Лучшее страховое предложение КАСКО