24 июля 2014 +17°C $  34,8101 руб    46,8718 руб Пробки Карта сайта  RSS-канал
Выберите марку автомобиля:



Марка автомобиля:
Город:

23 июля 2014

Летние путешествия на новинках Subaru уже стали для меня доброй традицией. Три года назад я ездил на Алтай на Impreza XV, в прошлом году добрался на Forester до Рыбинского водохранилища. В этом году пришел черед обновленного кроссовера XV. В течение трех недель ему предстоит преодолеть расстояние порядка 5 тысяч километров по югу России
| Заглавная страница →  | День за днем или жизнь автодилера → 

Тайный покупатель в «Лукойл-Центрнефтепродукт». Автомобиль Mercedes-Benz C 230 Kompressor


Измените размер шрифра
A A A

28 апреля 2009


Исследование проводилось «FD Consulting» 2 апреля

Тайный покупатель, посетивший автосалон «Лукойл-Центрнефтепродукт», сразу отметил его удобное расположение на Новорижском шоссе. Но первое знакомство с шоу-румом не заслужило максимальных отметок. Причиной тому, во-первых, его небольшая площадь, на которой не могут поместиться все автомобили. Так, Mercedes-Benz B-класс / Мерседес-Бенц В-Класса находился на парковке, и посмотреть эти автомобили можно было только там, несмотря на достаточно суровые погодные условия. Во-вторых, Mercedes-Benz А-class / Мерседес-Бенц А-класса вообще не был представлен ни в шоу-руме, ни на парковке. Кроме этого, внутри салона за рекламными стендами «пряталась» оргтехника. Сотрудницы ресепшена сразу встретили гостя, тут же к ним присоединился продавец, однако покупатель хотел сначала осмотреться, а затем приступить к беседе. Клиент заметил, что рабочие места менеджеров находятся в отдельной зоне за стеклом, куда посетителей не приглашают. Вместе с автомобилями в шоу-руме выставлены колесные диски, одежда и игрушки. Каждый автомобиль оформлен ценником, и все ценники выдержаны в одном формате. Шла зарядка аккумулятора одного из Mercedes-Benz / Мерседес-Бенц.

Работа продавца оказалась достойной средней оценки. Он постарался создать комфортную для клиента атмосферу во время разговора и компетентно охарактеризовал автомобиль, которым интересовался покупатель. Также он приводил аргументы в пользу Mercedes-Benz / Мерседес-Бенц, сравнивая его с другой маркой. Чувствовалось его трепетное отношение к представляемой марке. Минусом стало то, что на протяжении всей беседы менеджера приходилось «подталкивать» вопросами, на которые он с готовностью и исчерпывающе отвечал. Вот одни из немногих проявлений инициативы продавца: он выразил готовность сформулировать предложение по подходящей комплектации автомобиля, произвел расчет и попытался заинтересовать клиента складской программой. Потребностей клиента он не выявил. Еще, к сожалению, специалист отдела продаж Сергей не представился (его имя стало известно потом из визитки), бейджа у него не было, именем посетителя автосалона он не интересовался.

В процессе общения клиенту была предложена скидка и пробная поездка на автомобиле. Вопрос об услуге трейд-ин поднял сам покупатель. На аспектах кредитования, страхования, дополнительного оборудования продавец также не акцентировал внимания. Но не забыл упомянуть о кредитных программах «Мерседес-Бенц банка». Однако никаких калькуляций он не производил. В целом, дополнительные услуги были презентованы скорее на среднем, чем на высоком уровне.

В финале беседы покупателю снова пришлось брать инициативу в свои руки: видя, что клиента не удается подвести к немедленному принятию решения, продавец не предложил ему обменяться контактными данными. Тайный покупатель попросил визитку продавца, чтобы знать, к кому обратиться. Менеджер попросил звонить ему в случае каких-либо вопросов. Помимо визитной карточки покупатель получил ознакомительную брошюру на двух листах формата А4, прайс-лист на выбранный автомобиль и образец договора, соединенные канцелярской скрепкой.

По мнению Тайного покупателя, которым он поделился с нами, компетентность продавца не компенсировала того, что он «не горел желанием» продать автомобиль. Это выразилось в его пассивной позиции в ходе общения. Также, на взгляд покупателя, есть некоторые моменты, позволяющие гостям других автосалонов чувствовать себя более комфортно, чем в «Лукойл-Центрнефтепродукт». Например, бейджи, прикрепленные к одежде сотрудников, и привычка представляться клиенту в начале разговора. Не помешало бы убрать из шоу-рума все, не относящееся к продажам, спрятанное за рекламными стендами, поскольку это формирует отношение посетителей к дилерской компании. И конечно, негативное впечатление складывается у клиента, когда он становится свидетелем общения персонала между собой на личные или рабочие темы с применение ненормативной лексики.

Резюмируя, приводим показатели, отражающие оценку этапов покупки автомобиля Mercedes-Benz / Мерседес-Бенц в дилерском центре «Лукойл-Центрнефтепродукт» (за идеальный результат принимается 100%):

Общий балл данного автоцентра – 47 из 100 возможных. Для сравнения: результат выше 75 баллов – превосходный, от 60 до 75 – уверенный хороший, ниже 60 - скорее плохо, чем удовлетворительно.

В материале использованы данные «FD Consulting»

Также читайте:

23 июля 2014
На старте марш-броска
21 июля 2014
Kia Soul: В поисках интересного
16 июля 2014
Subaru WRX: Сочетать несовместимое
14 июля 2014
Ford Kuga: Предложение, от которого не отказаться
7 июля 2014
Chery A19: Полон амбиций
17 июня 2014
Уикенды небывалых условий в МБ-Беляево!
23 июля 2014
10 дней удивительных предложений на модельный ряд Lexus в дилерских центрах компании «СП Бизнес Кар»
23 июля 2014
10 дней выгодных предложений на модельный ряд Toyota в Дилерских Центрах компании «СП Бизнес Кар»
17 июля 2014
Volkswagen Tiguan становится доступнее
17 июля 2014
Новый Ford с экономией до 350 000 рублей!
22 июля 2014
«Звезда Столицы» представила новый V-Класс
10 июля 2014
Охлаждающие жидкости Castrol
17 июня 2014
«Звезда Столицы» представляет AMG Performance Tour
26 мая 2014
Рольф открыл ателье автомобильной моды Alterego
28 апреля 2014
Объявлены победители премии «Автомобиль года в России»

Дополнительные материалы по теме:

Заявка на автокредит
Оригинальные запчасти для Вашего автомобиля
Тест-драйвы
Технические характеристики
Фотографии
В салонах дилеров