ТО Renault Logan: путь к сердцу клиента

Исследование проводилось 25 марта

Его могут найти не только специалисты техцентров премиальных марок, но и те, кто обслуживают массовый Renault Logan / Рено Логан. В чем мы убедились, пытаясь записать этот автомобильчик на первое ТО.

Большую роль играет цивилизованный подход производителя к формированию цен. Во всех дилерских центрах кроме двух стоимость услуги составляет 5999 руб. Об этих случаях мы скажем отдельно. Но закон о ложке дегтя в бочке меда, конечно, никто не отменял. Сначала о том, что нам не понравилось. Прежде всего, это один из трех автоцентров группы компаний Автомир, расположенный на улице Иркутской, куда мы вообще не смогли дозвониться в течение двух рабочих дней. Рассудив, что вряд ли автовладелец будет терять время, дозваниваясь туда и слушая короткие гудки сутками напролет, мы не учитываем в рейтинге работу данного автоцентра.

Во-вторых, больше двух минут пришлось ждать в «Оводе», пока звонок переведут на сервис. Там секретарь Оксана порадовала тем, что запись свободная. По остальным вопросам проконсультирует технолог, если клиент дозвониться до него. Для облегчения задачи Оксана сообщила добавочный номер технолога. Итог первого звонка в «Оводе» - 4 минуты на телефоне ради одной фразы секретаря, - это только для фанатов компании. Другие клиенты наверняка выберут более доступного дилера из 19-ти, находящихся в Москве. Уже смеркалось, когда по добавочному номеру ответил Сергей. Он адекватно реагировал на долгие расспросы. Но вот беда: для записи на ТО мастер перенаправил клиента на ресепшен, там оказалось занято… В общем, все долго, сложно, утомительно, и «Оводе» потерял еще один балл из-за накладки с переключением. Стоит заметить: в большинстве компаний записаться можно как у секретаря, так и у мастера.

Невнимателен оказался сотрудник автоцентра «Renamax» на Ленинградском шоссе. Он то уходил, оставляя клиента вслушиваться в звуки техцентра, то возвращался к телефону. Нам показалось, торопился перейти к другим, более важным делам. Кроме прохождения ТО, нас, в преддверии весеннего потепления, интересовал шиномонтаж. Данная услуга стоит здесь 2500 руб., а если нужно переставить уже смонтированные колеса – то 700 руб. Зато Марина из техцентра «Renamax» на МКАД, хоть и сидела за стойкой ресепшена, а не в сервисной зоне, вполне компетентно донесла необходимый минимум информации. И даже предупредила, что, возможно, придется доплатить 150 руб. за мойку.

Сложилось впечатление, что в «RTDService» на ул. Обручева секретарь сервиса Анастасия предвзято относится к иногородним. Иначе чем объяснить ее реплику: «Вы из другого города или как, я не пойму?», которая последовала после настойчивой просьбы переключить нас на более компетентного в вопросах ТО сотрудника. Очень захотелось сразу же положить трубку. В конечном счете, секретарь назвала добавочный номер мастера, но второй раз обращаться в эту же компанию казалось подвигом. Мы поставили Анастасии низший балл за консультацию. Для сравнения, в техцентре «Авантайм», что на ул. Дмитрия Ульянова, секретарь Ольга сориентировала по ценам и по времени, а вот технический вопрос уточнила у мастера, не сочла за труд. Правда, пришлось поскучать на линии. «Будем вас ждать», - в конце разговора прозвучало искренне и радушно.

Никак не получалось дозвониться до другого центра «Авантайм» в Зеленограде, а мастер Александр из «АА Мэйджор Авто» в Цветочном проезде не смог сразу предоставить информацию. И там, и там мы оставили свой контактный номер, и сотрудники позвонили точно в назначенное время. В остальном компании произвели положительное впечатление, о чем свидетельствует их достаточно высокий балл.

Компания «Авангард» выделилась из общего списка благодаря действующей 10-типроцентной скидке на работы в выходные дни. Без учета скидки шиномонтаж здесь будет стоить 2300 руб. Но, как компания делает скидку клиентам, так и нам, видимо, надо было бы сделать скидку на два переключения и на бодрое «Алло» мастера. Вместо этого мы занизили оценку. Из-за подобных «мелочей» теряют баллы «Элком-Юна», «RTDService» на Каширском шоссе и «Автомир Renault на Мичуринском» - секретари долго не берут трубку. А в «Элком-Юне» офис-менеджер не полностью представляется. Сергей из сервисного отдела этой компании сам ничего не рассказал, но на вопросы отвечал любезно. Предположил, что, возможно, понадобится заменить тормозные колодки: на это уйдет 2600 руб. Зато секретарь в «Автомире» не просто повторяла заученные фразы, а по-настоящему общалась с клиентом, делая обращение в компанию максимально удобным. Мастер-приемщик Сергей удивил, назвав цену на ТО немного отличную от всех прочих компаний – 6150 руб. На шиномонтаж при ТО будет действовать скидка, его выполнят за 1250 руб. А если нужно только переставить колеса – то за 300 руб. В «Автомире» вообще с ценами какая-то путаница: в техцентре компании на Дмитровском шоссе ТО стоит 6079 руб. Зато готовые колеса нам пообещали переставить бесплатно.

Уверенным «середником» показала себя Муса Моторс Секретарь техцентра, консультировавшая нас, предупредила о долгих очередях на мойке. Дальнейший разговор прошел так же мило и доброжелательно. Правда, переключить на мастера для получения дополнительной информации сотрудница не предложила. За полторы тысячи здесь можно «перекинуть» уже смонтированные колеса и отбалансировать их.

Теперь о дилерах, получивших высший балл за консультацию. Мастер-приемщик Дмитрий из «Авиньона» рассказал о стандартных работах в рамках ТО, а затем порекомендовал установить салонный фильтр. Причем настолько убедительно, что клиент наверняка осознал бы необходимость этого фильтра. И 2800 руб. отдать было бы не жалко. К сожаленью, если бы мастер подошел к телефону раньше, чем истекла целая минута, и не пришлось ждать два дня, чтобы пройти ТО, оценка компании повысилась. Шиномонтаж здесь стоит около 2500 руб.

Другой Дмитрий, сотрудник «АА Мэйджор Авто» на Новорижском шоссе расположил тем, что поинтересовался именем звонившего, а кроме общей информации рассказал о возможных дополнительных затратах. Например, компания рекомендует за 250 руб. выписать очиститель для удаления масляных подтеков после замены фильтра. Также неплохо провести антикоррозийную обработку номера двигателя, стоящую 700 руб. Насчет тормозных колодок он успокоил – вряд ли они стерлись после первых 15 тыс. пробега. Кроме всего прочего, в компании действуют скидки при первом обращении: 10% на запчасти и 20% на работу.

Очень понравился подход к общению с клиентом специалиста «Петровского автоцентра». Во-первых, он спросил имя собеседника. Во-вторых, мы увидели редкое в московских техцентрах отношение к ТО как к услуге, которую можно и нужно продать качественно. Заодно сотрудник предложил установить фильтр салона, поставить брызговики, что обойдется в 2100 и около 1300 руб., соответственно. Обидно, что компания потеряла баллы из-за долгого ожидания ответа на ресепшене, а затем на сервисе. Схожая ситуация в «Мосрентсервисе» - тревожное ожидание ответа секретаря, к сожаленью, «крадет» у компании высший балл, заработанный Александром из техцентра.

В «RTDService» на МКАД секретарь Ольга компетентно ответила на все вопросы по ТО, даже на «каверзные», и в целом общалась непринужденно. Из вероятных дополнительных расходов назвала долив антифриза, с учетом которого к сумме за ТО прибавится 200 руб. Не дожидаясь нашего вопроса, сама рассказал про дисконтную программу. За счет технической «подкованности» сотрудницы компания экономит время клиента на соединениях с сервисной зоной.

Общее впечатление от работы сети хорошее. Конечно, почти никто из наших собеседников не спрашивал имени клиента, но, надо отметить, что его не узнают и сотрудники техцентров премиальных марок. В случае с Renault Logan / Рено Логан это не помешало более или менее доверительному общению. Разброс цен на ТО минимальный: от 5999 до 6150 руб. А вот средний балл работы сети весьма высокий – 76,21.

* Представления секретаря, оперативность соединения с менеджером

** Профессионализм сотрудника сервиса, умение общаться с клиентом, раскрытие информации