ТО Peugeot 308: на высшем уровне

ТО Peugeot 308: на высшем уровне

Исследование проводилось 14-16 апреля

В прошлом году концерн Peugeot / Пежо предложил российской публике новый автомобиль гольф-класса – Peugeot 308 / Пежо 308. В этом году его обладатели вернутся в дилерские центры для прохождения первого ТО. Насколько радушное общение ждет клиентов в московских техцентрах марки? Обслуживание Peugeot / Пежо - как раз тот случай, когда контакт с клиентом выходит на первый план. Поскольку у дилеров нет преимущества в цене: импортер зафиксировал максимальную стоимость планового первого ТО на 308-ую модель, она составляет 6660 рублей.

Тем, кто запланировал пройти ТО в «Автомире» и «Мэйджор», предстоит записываться самое раннее на 20-е число, то есть через пять дней. Оператор Светлана, которая нас консультировала в компании «Автомир» предупредила, что небольшие дополнительные работы, если возникнет в них потребность, мастера выполнят сразу. А на более трудоемкие, скорее всего, понадобится записываться отдельно. За снятие-установку защиты картера денег не возьмут. Не всю информацию сотрудница могла предоставить оперативно, однако мы оценили консультацию высшим баллом за рассказ о дисконтной программе компании. Скидки на ТО, как и у других дилеров, не распространяются, из-за того, что это «пакетная» услуга по фиксированной цене. Однако Светлана упомянула о скидках на диагностику подвески и шиномонтаж, и о 5-ти- и 10-типроцентных скидках по карточкам компании - это может быть актуально при дальнейших посещениях сервиса. Также нам понравилась беседа с мастером-приемщиком из техцентра «Мэйджор». Андрей познакомился с клиентом, активно заполнял паузы между вопросами, рассказал о ценовой политике Peugeot / Пежо, а также о том, что на снятие-установку металлической защиты картера распространяется скидка в 20% при первом посещении компании. Без учета скидки процедура стоит 350 руб.

Как нам сообщили в «Независимости», техцентр Peugeot / Пежо работает только на Ленинградском шоссе. Дозвонились туда мы с третьего раза. Все остальное было безупречно: заинтересованный в клиенте сотрудник сервиса Алексей, отсутствие очереди на ТО и бесплатный демонтаж защиты картера. Из-за неудобств при дозвоне нам пришлось снизить оценки компаниям «Бретань Авто» и «Аврора» - больше четырех минут длилось ожидание ответа на сервисе в первой из них и почти три минуты – во второй. Зато мастер-приемщик из «Бретань-Авто» предупредил: предстоит доплатить 180 руб. за мойку, если машина окажется грязной. Столько же стоит снять-вернуть на место металлическую защиту. Записаться можно прямо на завтра. Сервисный центр «Аврора» запомнился тем, что там предположили возможную замену передних тормозных колодок, это обойдется в 4620 рублей. А вот по демонтажу дополнительной защиты Татьяна из сервисного центра помочь не смогла, а мастер оказался занят.

Уровень консультации в этих компаниях, а также в техцентрах «Арманд-Восток», «Арманд-Север», «Авес-Север» и «Авес-Юг» нам показался достойным среднего балла. В «Арманд» на востоке Александр упомянул про замену передних тормозных колодок – это обойдется в такую же цену, как в «Авроре». За допзащиту двигателя платить не надо. Татьяна из «Авес-Север» сразу подсчитала стоимость с учетом снятия-установки защиты картера, за которые здесь возьмут довольно дорого - 600-700 рублей. Ассистент сервиса Светлана в «Авес-Юг» назвала чуть меньшую стоимость работ, связанных с дополнительной защитой двигателя, - 500 руб. А в «Арманд-Север» владельцам автомобилей с дополнительной защитой придется к стоимости ТО добавить всего 170 руб.

Высшим баллом мы оценили консультации, предоставленные в «Фаворит Моторс». Сотрудники не забыли познакомиться с клиентом и оживленно поддерживали диалог. Плата за наличие допзащиты двигателя – около 430 рублей. В техцентре на юге Москвы нас сориентировали по стоимости передних тормозных колодок, вместе с работой она примерно такая же, как в предыдущих автоцентрах. В «Фаворит Моторс», расположенном на МКАД, сотрудник объяснил: цена технических жидкостей может варьироваться от 145 до 380 рублей.

Хорошо представил свою компанию и Роман из «Лион». Наш звонок застал его вдалеке от компьютера, поэтому сотруднику пришлось импровизировать, чтобы заполнить паузу. Нельзя сказать, что это полностью ему удалось, однако общение получилось живым, и Роман не был похож на робота, выдающего информацию только по запросу. За снятие-установку защиты придется заплатить почти 500 рублей.

Самым нестандартным стал разговор с мастером-приемщиком из «Энви Моторс».

- Добрый день, Андрей, мастер-приемщик, слушаю вас, - вежливо начал сотрудник.

- Хочу насчет ТО на Peugeot 308 узнать… Алло… Сколько стоит и когда свободное время есть?

- Телефончик контактный подскажите, - удивил нас неожиданным вопросом мастер.

- Чей?

- Ваш.

- Зачем?

- Я уточню все данные и вам перезвоню, скажу.

Непросто оказалось убедить сотрудника, что перезванивать нам неудобно. После этого Андрей продиктовал свой номер мобильного телефона. Как выяснилось, мастер должен выяснить, есть ли в наличии необходимые для ТО расходные материалы. Для этого же он поинтересовался VIN-номером автомобиля. Мы перезвонили на следующий день, но, увы, снова неподготовленными в отношении VIN-номера. Как выразился Андрей, он на 99% уверен - расходники есть, но хотелось бы быть уверенным на 100%. Еще он заверил, что свободное время для клиента найдется. Но точной информации об этом мы не получили.

Подводя итог, хочется отметить оперативную работу секретарей в большинстве компаний, а также безупречное представление всех сотрудников сервисов, на которых нас переключали. И средняя оценка дилерской сети за общение с клиентом очень высокая – 79,27. Цена на ТО фиксированная.

* Представления секретаря, оперативность соединения с менеджером

** Профессионализм сотрудника сервиса, умение общаться с клиентом, раскрытие информации