Поиск автодилера

ТО Mercedes-Benz S 350: как подать его «аппетитно»?

14:31 01 июня 2009

ТО Mercedes-Benz S 350: как подать его «аппетитно»?

Будучи владельцем одного из престижных автомобилей S 350 версии 4MATIC 2008 года, можно рассчитывать не только на клиентоориентированный, но и на индивидуальный подход со стороны дилеров. 25 мая мы обзвонили московских дилеров Mercedes-Benz для того, чтобы сравнить их условия по техническому обслуживанию и подход сотрудников к общению с клиентом.

Единственным автоцентром, где нам не удалось с первого раза пообщаться с представителями сервисной службы, стал «АА Автофорум», принадлежащий компании «Мэйджор». На момент звонка все мастера-приемщики оказались заняты, мы отказались оставить свой контактный номер и предпочли перезвонить позже. Максим, консультирующий нас, обрадовал невысокой базовой стоимостью ТО (речь идет о первом ТО, пробег предполагаемого автомобиля - 15 тысяч км) – около 11 тысяч руб. И тут же уточнил, что цена может вырасти до 18 тысяч, если потребуется замена воздушного фильтра двигателя и салонного (пылевого) фильтра. «Из опыта вам скажу, скорее всего, их потребуется менять, поэтому рассчитывайте», - пояснил Максим. Машину можно сдать хоть сегодня. В компании при первом посещении действуют традиционные для «Мэйджор» скидки в 20% на работы и 10% на запчасти. А тем, кто готов оставить автомобиль на ночь, в рамках специальной акции предоставляется 10-типроцентная скидка на работы. Для этого требуется сдать машину не позднее 21 часа, забрать ее можно следующим утром, начиная с 8 часов. К сожалению, собеседник не проявил инициативы в том, чтобы заинтересовать клиента этими скидками – рассказал он о них только после нашего вопроса. Но в целом консультация показалась достойной среднего балла.

У девушки-администратора сервисного бюро ДЦ «Звезда столицы» тоже не получилось воспользоваться преимуществами действующей в компании акции «Приятный сюрприз для новых клиентов сервиса» для того, чтобы привлечь этого самого клиента. Не спроси мы о наличии каких-либо спецпредложений - так и не узнали бы, что до 31 мая при первом обращении и проведении любого вида ремонта, а также прохождении ТО, можно рассчитывать на бесплатную химчистку салона. Правда, о чем предупредила сотрудница, в этом случае машину придется оставить на сервисе на весь день. Записаться на ТО можно за 1-2 дня, стоить оно будет приблизительно 22 тысячи рублей и уже включает в себя, помимо обязательных работ, таких как замена масла и масляного фильтра, рекомендованные замены воздушного и салонного фильтров.

Этот же комплект работ в «Авилоне» обойдется не менее чем в 25 тысяч. Но компания теряет баллы не только из-за высокой стоимости. Уровень консультации показался нам невысоким, поскольку сотрудница затруднилась объяснить необходимость проведения необязательных работ и оставила клиента «на трубке» слушать музыку, пока сама довольно длительное время уточняла информацию. Также не лучшее впечатление может произвести на клиента фраза: «вы знаете, это можно посмотреть у нас на сайте. Просто я сейчас не могу, сайт каждый раз обновляется, и я не владею информацией…», сказанная в ответ на наш вопрос о действующих скидках. Зато здесь нет предварительной записи на ТО, клиента ждут в любой момент.

В «Мерседес-Бенц Центре» по основным вопросам готова помочь администратор дилерского центра, сэкономив время на переключениях на отдел сервиса. Основное ТО без дополнительных работ обойдется приблизительно в 20 тысяч руб. Более точную сумму назовет мастер, который спишет код с щитка приборов на автомобиле, позволяющий затем определить порядок работ. Все это администратор объясняет с готовностью и очень доходчиво. Однако то, что она не представилась по имени, а также необходимость «отстоять» небольшую очередь в 2-3 дня, чтобы пройти ТО, не позволяет автоцентру выйти в лидеры нашего рейтинга.

Из-за такой мелочи, как долгий дозвон, мы были вынуждены снизить оценку компаниям «М-Промсервис Апрелевка» и «Лукойл-Центрнефтепродукт». Но эта потеря в баллах у первой из компаний с лихвой окупается невысокой стоимостью ТО – всего около 15 тысяч, и «живой» консультацией сотрудника техцентра, которому, разве что, не хватало немного инициативы в разговоре. В ТО здесь уже включена замена воздушного фильтра, а менять дорогостоящий салонный фильтр, по мнению сотрудника, нет необходимости, если отсутствуют визуальные признаки его плохой работы – запотевание стекол, например. Записаться можно на любое удобное время. Интересоваться скидками и спецакциями при такой невысокой цене, вероятно, необоснованно, подтверждением чему стал ответ сотрудника «М-Промсервис Апрелевка»: «у нас слишком низкий нормочас». А вот в «Лукойл-Центрнефтепродукт» действует скидка выходного дня – 5% на работы и на запчасти. Цена на ТО – от 20 до 22 тысяч рублей, записаться можно за 1-2 дня. Этот дилерский центр выделился тем, что сотрудники, принимавшие наш звонок, не представлялись по имени. И если сотрудникам сервиса за неполное представление мы, как правило, баллов не снижаем, то на общую оценку работы блока секретаря это повлияло.

«МБ-Беляево» попадает в тройку лидеров рейтинга благодаря представителю отдела сервиса Александру, который проявил заинтересованность в клиенте и максимально подготовил его к предстоящему визиту в автоцентр. Чтобы оплатить ТО, понадобится 22 500 - 23 000 рублей, с учетом замены салонного и воздушного фильтров. Если вдруг потребуется заменить передние тормозные колодки, то это обойдется почти в 12 тысяч. Завтрашний день у мастеров «МБ-Беляево» был свободен.

Больше всего запомнилось общение с инженером по записи Иваном из «Панавто». Разговор получился не только информативным, но и приятным, сотрудник не ограничивался краткими ответами на наши вопросы, а старался участвовать в разговоре. Пройти ТО здесь можно свободно, заплатив, приблизительно 20 тысяч руб. В рамках акции Lady’s day всем дамам – посетительницам автоцентра в субботу дарится 15-ти процентная скидка на работы и 10-типроцентная - на запчасти. Итоговый балл «Панавто» мог бы быть выше, если бы не более чем минутное ожидание дозвона в компанию.

Подводя итог, хочется отметить, что представителям автоцентров, с которыми мы пообщались, не удавалось удачно и «аппетитно» подать свои компании и заручиться интересом клиента. Во многих дилерских центрах действуют интересные специальные предложения, однако наши собеседники не проявили инициативы рассказать о них. Работа секретарей и оперативность соединений, в основном, на высоком уровне.

Средний балл дилерской сети Mercedes-Benz / Мерседес-Бенц, которым мы оцениваем подход к общению с клиентом по телефону и информацию о ценах и сроках ТО – 71,56.

Минимальная стоимость ТО – 15 000 руб., максимальная – 25 000 руб., округленная средняя – 20 313 рублей.

Рейтинг выглядит так:


Место в рейтинге Дилерская компания Блок "Секретарь"* Работа сотрудников сервиса** Сумма баллов
1 М-Промсервис Апрелевка, Наро-Фоминский р-н, 45-й км Киевского ш., 229-32-32 29,50 48,25 77,75
2 МБ-Беляево, ул. Академика Волгина, д. 6А, 788-10-10 32,25 43,25 75,50
3 Панавто, 50-й км МКАД, Одинцовский р-н, рабочий поселок Заречье, ул. Торговая, д. 4, стр. 1-5, 790-77-77 26,75 48,25 75,00
4-5 Звезда Столицы (ГК Рольф), Варшавское ш., д. 127, 974-22-22 32,25 38,25 70,50
4-5 Лукойл-Центрнефтепродукт, Новорижское ш., 7-й км от МКАД, 771-72-32 27,25 43,25 70,50
6 АА Автофорум (компания Мэйджор), 92-й км МКАД, 730-11-11 26,25 43,25 69,50
7 Мерседес-Бенц Центр, Ленинградский пр-т, д. 39А, 225-00-00 30,00 38,25 68,25
8 Авилон, Волгоградский пр-т, д. 43, корп. 2, 730-44-44 32,25 33,25 65,50
Максимальные значения 32,25 53,25 85,50

* Представления секретаря, оперативность соединения с менеджером

** Профессионализм сотрудника сервиса, умение общаться с клиентом, раскрытие информации


Горячие новости

11 Декабря 2018 Водительские права предложили сделать цифровыми Для этого сделают специальное мобильное приложение
10 Декабря 2018 Kia вновь подняла цена на свои модели Удорожание составило от 15 до 40 тысяч рублей

Специальные акции

12 Сентября 2018 Летайте бизнес-классом с KIA Optima! Выиграйте смартфон Samsung Galaxy S9 или уик-энд бизнес-класса в Дубае! Уважаемые клиенты, у Вас есть возможность выиграть ценные призы от KIA!
12 Сентября 2018 Испытайте новый KIA Ceed! Выиграйте один из умных призов! Уважаемые клиенты, у Вас есть возможность выиграть ценные призы от KIA!
10 Сентября 2018 С 1 по 30 сентября новые автомобили Renault доступны со скидкой до 16% До конца сентября в RTDService проходит распродажа новых автомобилей
Поиск Автодилера
Выбрать