ТО Mercedes-Benz S 350: как подать его «аппетитно»?

ТО Mercedes-Benz S 350: как подать его «аппетитно»?

Будучи владельцем одного из престижных автомобилей S 350 версии 4MATIC 2008 года, можно рассчитывать не только на клиентоориентированный, но и на индивидуальный подход со стороны дилеров. 25 мая мы обзвонили московских дилеров Mercedes-Benz для того, чтобы сравнить их условия по техническому обслуживанию и подход сотрудников к общению с клиентом.

Единственным автоцентром, где нам не удалось с первого раза пообщаться с представителями сервисной службы, стал «АА Автофорум», принадлежащий компании «Мэйджор». На момент звонка все мастера-приемщики оказались заняты, мы отказались оставить свой контактный номер и предпочли перезвонить позже. Максим, консультирующий нас, обрадовал невысокой базовой стоимостью ТО (речь идет о первом ТО, пробег предполагаемого автомобиля - 15 тысяч км) – около 11 тысяч руб. И тут же уточнил, что цена может вырасти до 18 тысяч, если потребуется замена воздушного фильтра двигателя и салонного (пылевого) фильтра. «Из опыта вам скажу, скорее всего, их потребуется менять, поэтому рассчитывайте», - пояснил Максим. Машину можно сдать хоть сегодня. В компании при первом посещении действуют традиционные для «Мэйджор» скидки в 20% на работы и 10% на запчасти. А тем, кто готов оставить автомобиль на ночь, в рамках специальной акции предоставляется 10-типроцентная скидка на работы. Для этого требуется сдать машину не позднее 21 часа, забрать ее можно следующим утром, начиная с 8 часов. К сожалению, собеседник не проявил инициативы в том, чтобы заинтересовать клиента этими скидками – рассказал он о них только после нашего вопроса. Но в целом консультация показалась достойной среднего балла.

У девушки-администратора сервисного бюро ДЦ «Звезда столицы» тоже не получилось воспользоваться преимуществами действующей в компании акции «Приятный сюрприз для новых клиентов сервиса» для того, чтобы привлечь этого самого клиента. Не спроси мы о наличии каких-либо спецпредложений - так и не узнали бы, что до 31 мая при первом обращении и проведении любого вида ремонта, а также прохождении ТО, можно рассчитывать на бесплатную химчистку салона. Правда, о чем предупредила сотрудница, в этом случае машину придется оставить на сервисе на весь день. Записаться на ТО можно за 1-2 дня, стоить оно будет приблизительно 22 тысячи рублей и уже включает в себя, помимо обязательных работ, таких как замена масла и масляного фильтра, рекомендованные замены воздушного и салонного фильтров.

Этот же комплект работ в «Авилоне» обойдется не менее чем в 25 тысяч. Но компания теряет баллы не только из-за высокой стоимости. Уровень консультации показался нам невысоким, поскольку сотрудница затруднилась объяснить необходимость проведения необязательных работ и оставила клиента «на трубке» слушать музыку, пока сама довольно длительное время уточняла информацию. Также не лучшее впечатление может произвести на клиента фраза: «вы знаете, это можно посмотреть у нас на сайте. Просто я сейчас не могу, сайт каждый раз обновляется, и я не владею информацией…», сказанная в ответ на наш вопрос о действующих скидках. Зато здесь нет предварительной записи на ТО, клиента ждут в любой момент.

В «Мерседес-Бенц Центре» по основным вопросам готова помочь администратор дилерского центра, сэкономив время на переключениях на отдел сервиса. Основное ТО без дополнительных работ обойдется приблизительно в 20 тысяч руб. Более точную сумму назовет мастер, который спишет код с щитка приборов на автомобиле, позволяющий затем определить порядок работ. Все это администратор объясняет с готовностью и очень доходчиво. Однако то, что она не представилась по имени, а также необходимость «отстоять» небольшую очередь в 2-3 дня, чтобы пройти ТО, не позволяет автоцентру выйти в лидеры нашего рейтинга.

Из-за такой мелочи, как долгий дозвон, мы были вынуждены снизить оценку компаниям «М-Промсервис Апрелевка» и «Лукойл-Центрнефтепродукт». Но эта потеря в баллах у первой из компаний с лихвой окупается невысокой стоимостью ТО – всего около 15 тысяч, и «живой» консультацией сотрудника техцентра, которому, разве что, не хватало немного инициативы в разговоре. В ТО здесь уже включена замена воздушного фильтра, а менять дорогостоящий салонный фильтр, по мнению сотрудника, нет необходимости, если отсутствуют визуальные признаки его плохой работы – запотевание стекол, например. Записаться можно на любое удобное время. Интересоваться скидками и спецакциями при такой невысокой цене, вероятно, необоснованно, подтверждением чему стал ответ сотрудника «М-Промсервис Апрелевка»: «у нас слишком низкий нормочас». А вот в «Лукойл-Центрнефтепродукт» действует скидка выходного дня – 5% на работы и на запчасти. Цена на ТО – от 20 до 22 тысяч рублей, записаться можно за 1-2 дня. Этот дилерский центр выделился тем, что сотрудники, принимавшие наш звонок, не представлялись по имени. И если сотрудникам сервиса за неполное представление мы, как правило, баллов не снижаем, то на общую оценку работы блока секретаря это повлияло.

«МБ-Беляево» попадает в тройку лидеров рейтинга благодаря представителю отдела сервиса Александру, который проявил заинтересованность в клиенте и максимально подготовил его к предстоящему визиту в автоцентр. Чтобы оплатить ТО, понадобится 22 500 - 23 000 рублей, с учетом замены салонного и воздушного фильтров. Если вдруг потребуется заменить передние тормозные колодки, то это обойдется почти в 12 тысяч. Завтрашний день у мастеров «МБ-Беляево» был свободен.

Больше всего запомнилось общение с инженером по записи Иваном из «Панавто». Разговор получился не только информативным, но и приятным, сотрудник не ограничивался краткими ответами на наши вопросы, а старался участвовать в разговоре. Пройти ТО здесь можно свободно, заплатив, приблизительно 20 тысяч руб. В рамках акции Lady’s day всем дамам – посетительницам автоцентра в субботу дарится 15-ти процентная скидка на работы и 10-типроцентная - на запчасти. Итоговый балл «Панавто» мог бы быть выше, если бы не более чем минутное ожидание дозвона в компанию.

Подводя итог, хочется отметить, что представителям автоцентров, с которыми мы пообщались, не удавалось удачно и «аппетитно» подать свои компании и заручиться интересом клиента. Во многих дилерских центрах действуют интересные специальные предложения, однако наши собеседники не проявили инициативы рассказать о них. Работа секретарей и оперативность соединений, в основном, на высоком уровне.

Средний балл дилерской сети Mercedes-Benz / Мерседес-Бенц, которым мы оцениваем подход к общению с клиентом по телефону и информацию о ценах и сроках ТО – 71,56.

Минимальная стоимость ТО – 15 000 руб., максимальная – 25 000 руб., округленная средняя – 20 313 рублей.

Рейтинг выглядит так:

* Представления секретаря, оперативность соединения с менеджером

** Профессионализм сотрудника сервиса, умение общаться с клиентом, раскрытие информации