ТО Toyota Camry: лидируют сетевики

ТО Toyota Camry: лидируют сетевики

Исследование проводилось 25-27 мая.

Для многих потребителей Toyota Camry / Тойота Камри – идеальный вариант, исходя из соотношения цена-качество. Кто-то «запал» на нее, увидев на экране в продолжении киноистории «Ирония судьбы». В первом квартале текущего года ее обладателями стали почти шесть с половиной тысяч человек, что, кстати, примерно на 2500 больше, чем за аналогичный период прошлого года. А насколько оптимально соотношение цены на ТО Toyota Camry / Тойота Камри, загрузки сервисных мощностей дилеров и готовности сотрудников автоцентров Toyota / Тойота общаться с клиентом по телефону?

На рынке московского региона марку представляют 12 дилеров, среди них крупная сетевая компания «СП Бизнес Кар», специализирующаяся на продаже и обслуживании Toyota / Тойота. Три автоцентра относятся к мультибрендовому холдингу «Мэйджор». Составляя рейтинг, мы решили двигаться от одиночек к сетевикам. Первым в поле зрения попал «Тойота Центр Измайлово», где, благодаря автоматической системе переключения на сервис, а также мастерству консультанта Василия удалось очень оперативно получить исчерпывающую информацию по ТО нашего предполагаемого автомобиля Toyota Camry / Тойота Камри с объемом двигателя 2,4 литра и пробегом 10 тысяч км. Базовое ТО стоит в районе 8 тысяч рублей, запись свободная. Из дополнительных работ мастер-консультант предположил замену воздушного фильтра двигателя, который по регламенту на первом ТО лишь проверяется. Если окажется, что он загрязнился, новый, вместе с установкой, обойдется в 1 350 руб. Скидок нет, были в мае, но уже закончились, как объяснил Василий. Также пока нет информации о новых скидках. Разговор прошел позитивно, оживленно, мы оценили его высшим баллом.

Такого же обслуживания хотелось бы пожелать другой компании – «Тойота Центру Кунцево». Собеседник из отдела сервиса не представился по имени, и, хотя мы обычно не снижаем за это баллы, хочется отметить, насколько доверительнее получается общение с человеком, который называет себя. Короткие, «рубленные» фразы звучали не очень радушно, как и пространные рассуждения, вызванные нашим вопросом о минимальном наборе работ по ТО: «Нет такого понятия «минимум».«Минимум» - можно, вообще, давление в шинах измерить. Вот это минимум, для вас, может быть. Для меня минимум – масло поменять. Минимум – нет такого понятия». За техническое обслуживание здесь предстоит заплатить 8 500 руб. Записаться можно было прямо на следующий день.

Еще дороже услуга стоит в дилерских центрах холдинга «Ника Моторс» - около 8 800 рублей за базовое ТО. Кроме основного пакета в «Тойота Центре Отрадное» и «Тойота Центре Коломенское» можно выбрать так называемое расширенное техобслуживание, которое включает дополнительные проверки, в том числе, выхлопной системы, свечей. Цена расширенного пакета – примерно 9 500 рублей. Мастер Антон из «Тойота Центра Отрадное» рассказал: как правило, на таком пробеге по результатам дополнительных проверок все оказывается в пределах нормы. А его коллега Александр из «Тойота Центра Коломенское» уточнил, что при ТО предлагается на выбор одно из двух масел, и если клиент предпочтет более дорогое, стоимость техобслуживания возрастет с 8 800 до 10 000 руб. Хорошее впечатление осталось после обращения в оба автоцентра, а сотрудник «Тойота Центра Коломенское» запомнился еще и тем, что отошел от традиции спрашивать «что именно вы хотели бы узнать о ТО?» Вместо этого он взял инициативу на себя и начал рассказывать о ценах, свободных днях и прочем. Очередей в центрах «Ника Моторс» нет. Небольшое преимущество центра в Отрадном связано с более оперативным дозвоном.

В трех автоцентрах компании «Мэйджор» условия по ТО несколько более выгодные, чем у конкурентов - здесь услуга стоит 7 493 руб. Алексей из «Тойота Центра Новорижский» и Евгений из центра в Сокольниках, не дожидаясь нашего вопроса, рассказали о действующих при первом посещении скидках в 10% на запчасти и 20% на работы. А также подсчитали стоимость ТО с учетом этих скидок - получилось всего 6 374 руб. Оба сотрудника были в разговоре активны и доброжелательны, а их коллега Леонид из «Тойота Центра Шереметьево» обратил на себя внимание артистическим владением голосом.

Евгений из «Тойота Центра Сокольники», не жалея времени для клиента, обстоятельно рассказал о том, что в ходе ТО проверят воздушный фильтр двигателя и, возможно, порекомендуют его замену. Это обойдется приблизительно в 1 400 рублей. Актуально смазать петли замков дверей, что стоит примерно 1 100 руб., обработать антибактериальным средством кондиционер (3 500 руб.) и провести обслуживание клемм аккумулятора (650 руб.). Жаль, высокие баллы за небольшую цену и прекрасную консультацию здесь были немного испорчены почти двухминутным ожиданием ответа на сервисе. Во всех трех автоцентрах «Мэйджор» запись на ТО на удобное время. А Леонид, помогающий нам в «Тойота Центре Шереметьево», предложил подъехать прямо в день обзвона и оставить автомобиль ночной бригаде. Подчеркивая, насколько ему не хотелось бы потерять клиента, Леонид сказал на прощание: «Звоните до девяти вечера, я вам местечко попридержу».

У специалистов сервиса «Тойота Центра Битца» и «Тойота Центра Каширский», принадлежащих «СП Бизнес Кар», и без нас, по всей видимости, загрузка достаточная. В течение двух дней никак не получалось связаться с ними. Или в компании практикуется такой способ узнавать у потенциальных клиентов контактные номера телефонов? На третий или четвертый раз мы, поддавшись на обещания секретаря, что мастер свяжется в ближайшее время, оставили свой номер. Действительно, очень скоро раздались оба звонка, и если Антон из «Тойота Центра Битца» ограничился кратким приветствием, не предполагая, видимо, что клиент может ждать звонка из нескольких автоцентров Toyota, то Сергей из «Тойота Центра Каширский» и представился полностью, и в дальнейшем больше говорил сам, лишь немного направляемый нашими вопросами.

В обоих центрах ТО стоит приблизительно 7 500 рублей. Из дополнительных работ в Битце сотрудник предположил возможную замену салонного фильтра, что будет стоить чуть более тысячи рублей. А в центре близ Каширского шоссе Сергей рассказал об акции по нанотехнологиям, в рамках которой предлагается обработка автомобиля специальным покрытием, предохраняющим стекла от грязи, а кузов от царапин при мойке. За нанесение покрытия на стекла потребуется заплатить около 3 500 руб., на кузов – в районе 6 500 рублей. По словам сотрудника, эффект сохраняется в течение года. Более высокий балл «Тойота Центр Каширский» получил еще и благодаря отсутствию очереди. Тогда как в «Тойота Центре Битца» пришлось бы подождать два дня.

Тем, кто планирует пройти ТО в «Тойота Центре Рублевский», записываться нужно за один-полтора дня. Цена не отличается от двух предыдущих центров «СП Бизнес Кар» - 7 500 рублей за минимум необходимых в рамках ТО работ. Дмитрий, консультировавший нас, с готовностью сориентировал по возможным допработам. Обновить фильтр кондиционера будет стоить 1 500 – 2 000 руб., в зависимости от того, выберет клиент простой или более дорогой угольный. Если потребуется замена воздушного фильтра двигателя, прибавится еще 1 300 – 1 400 рублей.

В «Тойота Центре Серебряный Бор» и «Тойота Центре Лосиный Остров» ситуация с ценами отличается. Пройти техническое обслуживание в них можно за 6 500 и 6 600 руб., соответственно. Однако в первом замена фильтра кондиционера обойдется дороже: обычный поставят за 2 тысячи, угольный – за 2 300 рублей (с учетом стоимости самого фильтра). Также, если автомобилю уже исполнился год, здесь рекомендуют пройти сезонную диагностику, стоимость – 1 600 рублей. А специалист отдела слесарного сервиса «Тойота Центра Лосиный Остров» Виталий ничего не порекомендовал и в целом был немногословен. Несмотря на то, что консультацию Виталия мы оценили ниже, чем у его коллеги из Серебряного Бора, итоговый балл у автоцентров получился одинаковым. Причина: двухдневная очередь на ТО в «Тойота Центре Серебряный Бор».

Резюмируя, можно отметить, в основном, отличную работа секретарей дилерских центров Toyota / Тойота и оперативность соединений с отделами сервиса. Практически все сотрудники выдерживают правила деловой этики: представляются по имени в начале разговора. Девяти специалистам сервиса из двенадцати мы поставили высший балл за предоставленную консультацию благодаря их общительности и готовности вникнуть в «проблемы» клиента. Это высокий показатель. Таким образом, средний балл дилерской сети марки, отражающий подход к общению с клиентом по телефону и информацию о ценах и сроках ТО – 75,65.

Минимальная стоимость ТО – 6 500, максимальная – 8 800, округленная средняя – 7 682 руб.

Рейтинг выглядит так:

* Представления секретаря, оперативность соединения с менеджером

** Профессионализм сотрудника сервиса, умение общаться с клиентом, раскрытие информации