«Фаворит» снова в фаворе: рейтинг Лето-2009

«Фаворит» снова в фаворе

Ситуация на рынке не дает дилерам расслабиться. Желающих приобрести автомобиль становится все меньше – об этом говорит в частности отрицательная динамика продаж. Покупатели, которые все же решаются на покупку машины в это кризисное время, тщательно обдумывают все детали, включая и то, в каком салоне приобретать автомобиль. И, как показывает практика, цена не решает все. Вежливое и качественное обслуживание остается немаловажным фактором.

Вот почему дилеры всерьез задумались о своих клиентах, и проведенное нами повторное исследование тому доказательство. Первый рейтинг мультибрендовых дилерских холдингов мы подсчитали в феврале. И вот спустя четыре месяца налицо улучшение качества обслуживания (единичные случаи небольшого снижения рейтинга только подтверждают правило). Тут уже не каждый продавец даст клиенту время на размышление – «быть или не быть» - купить или не купить, а скорее сам позаботиться, чтобы покупатель мыслил в нужном ему направлении. Во-первых, уже во время телефонного разговора менеджер старается максимально запомниться и понравиться. Во-вторых, не забывает попросить телефон клиента, чтобы последний не дай Бог не сбежал к конкуренту. Пару раз в ближайшие дни позвонит, напомнит о себе и о том, что как раз сегодня «появился автомобиль, который идеально подойдет». Тут же в сотый раз пригласит в салон «на чашечку кофе», а в случае отказа клиента – это рандеву перенесет в любое другое удобное клиенту место. И при всем этот надо постараться не выглядеть излишне навязчивым.

Конечно, такое обслуживание слишком идеально, чтобы быть правдой. Но многие менеджеры не далеки от подобного поведения. Холдинги и мультибрендовые компании, в которых мы засвидетельствовали похожий сервис, находятся на верхних строчках нашего рейтинга с результатом свыше ста баллов.

Второй раз подряд в лидерах «Фаворит Моторс» (110,81 балла) и «Мэйджор» (108,63 балла), и второй раз подряд пальма первенства – у «Фаворита». Кстати, оба холдинга с момента прошлого рейтинга прибавили примерно по 5 пунктов – разрыв в два балла сохранился. Обученные продавцы этих центров не дадут опомниться, как вы уже договариваетесь о встрече «на завтра» посмотреть желаемый автомобиль. Причем, надо отдать должное холдингу «Мэйджор»: ему приходится держать в уздах 19 марок, а Фавориту – только 6. И как тут за всеми уследишь? Обязательно найдется продавец, вставший в этот день не с той ноги. На этот раз горемычный представитель был обнаружен нами в одном из салонов «Мэйджор-Форд».

Со своими двумя салонами (Skoda / Шкода и Nissan / Ниссан) превосходно справляется холдинг «Пеликан», который и занимает почетное третье место с результатом 107,75 балла. Представляющий три марки (SsangYong / СанЙонг, Daewoo / Дэу, Hyundai / Хендэ производства ТагАЗ) «Авто Гермес» впервые в нашем рейтинге – и сразу с высоким результатом 106,88 балла. Зимой такого показателя было бы достаточно для первого места.

В автосалонах «Кларус Трейдинг» (Chevrolet / Шевроле, Mazda / Мазда, Opel / Опель, Cadillac / Кадиллак) стараются общаться с клиентами по душам. Продавцы охотно делятся информацией, не спешат и дорожат каждым покупателем. Вот к примеру, представитель салона Cadillac / Кадиллак чтобы не потерять клиента предложил другую модель взамен отсутствующей. Результат – 104,19 балла. Всего на две сотых больше, чем мастера из «Гемы». При отсутствии автомобиля Volkswagen / Фольксваген и Skoda / Шкода они предлагали поискать нужную машину и отзвонить при нахождении оной. А некоторые могли протолкнуть один-единственный автомобиль как лучшее предложение для клиента.

Не всегда все салоны холдинга одинаково хороши. Высокий результат «Арманд» - 103,75 балла вытянули три продавца из четырех. Салон Chevrolet / Шевроле набрал «всего» 86,25 балла. И виноват оказался не только малообщительный продавец - дозвон также оставлял желать лучшего.

В АвтоСпецЦентре салоном с самым низким результатом стал Skoda / Шкода. Но именно в этом дилерском центре доказали, что и секретарь может быть превосходен в роли консультанта. Общий результат холдинга составил неплохие 101,55 балла.

Еще немного - и результат Муса Моторс мог бы и не превысить планку в сто баллов. Хорошей репутации совсем не способствовали продавцы BMW / БМВ и Volvo / Вольво. А вот представители Mini / Мини, Land Rover / Ленд Ровер, Jaguar / Ягуар заработали для своих центров верхние строчки рейтингов. Общий результат – 100,39 балла.

Представители «Автокей» в общей своей массе довольно приветливы и охотно делятся проходящими акциями в их дилерских центрах. Результат – 100,13 балла.

«Рольф» с момента зимнего исследования резко прибавил в профессионализме. В результате розничное отделение холдинга в целом набрало гроссмейстерские 100 баллов (100,09). Удивительно, что самый низкий результат получил дилер Mercedes-Benz (71,85 балла). В остальных салонах нам попадались радушные продавцы.

С предприятиями «Авто-Старта» - как повезет. Можно нарваться и на несговорчивого продавца. Нам так «везло» через раз. Тем не менее, судя по общему результату (99 баллов), мы какую-никакую информацию получили. Довольно-таки милые продавцы работают в «КМ/Ч». И неважно, что зачастую не рассказывают об услугах компании и скидках – общаться с ними приятно. Но результат – 97,75 балла. А вот общение с продавцами «Аврора» (96,33 балла) большой радости нам не принесло. Представитель двух марок (Renault / Рено и Nissan / Ниссан) Автоцентр «Овод» заработал 95,88 балла. Кстати, такой результат гораздо - на пять баллов - меньше зимнего.

Мало запомнилось общение с представителями «Атлант-М» Обзвонив салоны шести брендов (Ford / Форд, Toyota / Тойота, Skoda / Шкода, Volkswagen / Фольксваген, Lexus / Лексус, Land Rover / Ленд Ровер), мы так и не нашли ни одного яркого продавца. Тянуть уставших тяготами жизни консультантов приходилось нам самим. Вытянули на 95,4 балла. Без энтузиазма работают и салоны Ю.С. Импекс. Продавцы предпочитают время не тратить на телефонные разговоры и сразу приглашают в салон. Результат – 95,25 балла.

Слабым звеном «У Сервис+» оказались дилеры Subaru / Субару. Их всего три, два из которых мало впечатлили. К остальным дилерам Nissan / Ниссан и Citroen / Ситроен претензий особо не было. Их показатели были около ста баллов. Благодаря им результат всего холдинга 94,36 балла, позволил «У Сервис+» расположиться на экваторе рейтинга.

В «Дженсер» любят и умеют общаться. Но только когда есть повод для общения. В салоне Cadillac / Кадиллак «предмет разговора» был снят с производства. Других тем для общения мы с продавцом не нашли. От этого и столь низкий результат всего холдинга – 94,34 балла.

Продавцы Автопассаж запоминаются слабо на фоне других представителей. Результат – 94,08 балла. В «Русь Моторс» выдают информацию по минимуму. Особенно немногословные менеджеры были в салонах Opel / Опель и Chevrolet / Шевроле. Результат – 93,9 балла. Представители «Независимость» очень старательны, но не всегда убедительны. Потому в общей сложности и получили лишь 92,29 балла.

Уследить за всеми своими дилерскими центрами не в состоянии и холдинг Автомир. 28 автосалонов, участвовавших в летнем рейтинге, показали различные результаты. Общий показатель – 92,12 балла. У холдинга «Алеа» центры Volvo / Вольво и Volkswagen / Фольксваген отработали хорошо, а вот автосалон Honda набрал всего 73,75 балла. В результате средний балл составил 92,08.

«Бизнес-Кар», работающий с марками Toyota / Тойота и Lexus / Лексус, за несколько месяцев реабилитировался. Дилерские центры Lexus / Лексус показали себя с лучшей стороны. Менеджеры были приветливыми и дружелюбными. А вот в голосе продавцов Toyota / Тойота не всегда чувствовался энтузиазм. Результат 91,32 балла вроде бы и невысок, даже за пределами топ-25, но более чем на 20 (!) пунктов лучше весеннего.

Обслуживание в сетях «СИМ» (90,81), «Авилон» (90,6) и «Блок» (90) ровное, без изысков. Продавцы не всегда уточняют имя клиента или расскажут об услугах.

С показателем ниже 90 баллов вышли шесть компаний: «Асакар» (88,88), «Автоград» (87,06), «ТЦ Кунцево» (84,99) «Галф» (82,0), «Ростокино» (78,13), «Редеги» (77,75). Большинство из них работают с марками доступного сегмента, чем, видимо, и объясняется их прохладное по меркам современного, придирчивого клиента отношение.