ТО Nissan Almera Classic: сочетание преимуществ - ключ к успеху
ТО Nissan Almera Classic: сочетание преимуществ - ключ к успеху
Исследование проводилось 10-11 июня
Nissan Almera Classic / Ниссан Алмера Классик - одна из доступных и распространенных иномарок. Несмотря на кризис, в России за 1-й квартал 2009 года было продано почти 4000 этих автомобилей. В Москве дилеров Nissan достаточно много - целых 17 автоцентров «соревнуются» за клиента в нашем рейтинге, посвященном ТО Nissan Almera Classic 2008-го года выпуска с пробегом 15 тысяч км.
Нарушая традицию, мы решили на этот раз сначала подвести некоторые итоги рейтинга, а потом остановиться на особенностях консультации клиента в каждом автоцентре. В случае с Nissan Almera Classic / Ниссан Алмера Классик лидерство ни в одном из ключевых факторов рейтинга, будь то мастерство консультанта, очередь на ТО или стоимость базового техобслуживания не обеспечило компаниям «победу в суммарном зачете». Таким образом, ключ к успеху - только в сочетании хороших результатов по всем ключевым факторам вместе с неплохим результатом в блоке секретаря.
Обратило на себя внимание то, что разные автоцентры одного дилера показали как достаточно близкие («У Сервис+», «Овод», «Мэйджор»), так и весьма далекие («Дженсер», «NATC Group») результаты. Поразил дилер «NATC Group», два центра которого заняли 1-е и 15-е места нашего рейтинга.
Переходя к особенностям консультаций, хотелось бы выделить следующие общие моменты, связанные с характерными чертами выбранного автомобиля:
1. Модель Nissan Almera Classic / Ниссан Алмера Классик относится к немногим автомобилям на нашем рынке, для которых замена свечей зажигания входит в первое ТО. Такой особенности лишены и современные машины семейства ВАЗ (начиная с 2110), и, возможно, большинство моделей Nissan. Иначе трудно объяснить тот факт, что консультанты 7-ми («Автогранд», «АвтоСпецЦентр», «Автоцентр на Таганке», «Дженсер» на Лобачевского, «Мэйджор» на Волоколамском, «NATC Group» во 2-м Вязовском, «Ниссан Центр Кунцево») из 17-ти опрошенных автоцентров не назвали замену свечей в перечне обязательных работ первого ТО. Остается надеяться, что мастера их СТО, проводя ТО, все-таки не забудут заменить свечи.
2. Как сообщил нам один из консультантов (технолог Сергей из «Автоцентра Овод» на 26 км МКАД), на Nissan Almera Classic / Ниссан Алмера Классик воздушный фильтр салона не устанавливается ни в одной комплектации, хотя место для его установки заводом предусмотрено. Казалось бы, очевидная точка приложения усилий автоцентров для улучшения жизни владельцев Nissan Almera Classic / Ниссан Алмера Классик, однако, консультанты только 2-х компаний из 17-ти воспользовались этой возможностью в ответ на вопрос клиента о дополнительных работах, рекомендуемых при проведении первого ТО. Установка фильтра салона стоит 1900 руб. в «Пеликан-Авто» и 3000-4000 руб. в уже упомянутом выше «Автоцентра Овод» на 26 км МКАД.
В качестве других возможных дополнительных работ сотрудники дилерских центров рекомендовали нам замену воздушного фильтра двигателя («Автогранд», «Автоцентр на Таганке», «Автоцентра Овод» на 26 км МКАД, «Дженсер» на Лобачевского, «NATC Group» на Плеханова, «У Сервис+» на Башиловской), тормозных колодок («Автогранд», «Автоцентр на Таганке», «Мэйджор» на Волоколамском). Клиентам следует помнить, что проверка состояния воздушного фильтра двигателя и тормозных колодок входит в регламент первого ТО, поэтому рекомендации мастеров об их замене без ссылки на результаты диагностики являются не вполне технически корректными. Новый воздушный фильтр двигателя стоит вместе с заменой от 1000 («Автоцентр на Таганке») до 2230 руб. («NATC Group» на Плеханова), а передние тормозные колодки около 5000 руб.
В большинстве автосалонов нас либо спрашивали о наличии защиты картера в автомобиле, либо сразу разъясняли, что при ее наличии стоимость ТО увеличивается. Возможно, это означает такое расположение пробки для слива масла на двигателе Nissan Almera Classic, которое не позволяет изготовить защиту картера, не мешающую доступу к этой пробке. За снятие и установку защиты картера при проведении ТО придется доплатить от 380 («Автоцентр на Таганке») до 900 руб. («Автомир»).
Консультанты 11-ти центров рассказали нам о различных скидках, действующих при прохождении первого ТО: купившим автомобиль в этом автосалоне (клиент знает о скидке с момента покупки), при первом посещении («Автоцентра Овод» в Кулаковом пер., «Мэйджор» на Волоколамском, «Мэйджор» на Новорижском), накопительная скидка («Автогранд», «Автоцентра Овод» в Кулаковом пер.), на приобретенные год (2, 3 года) назад автомобили («Дженсер» на Лобачевского, «Мэйджор» на Волоколамском). Величина скидок колеблется от 5% до 20%.
С сожалением приходится отметить, что консультировавшие нас специалисты большинства компаний совершенно не использовали инициативу в разговоре, оставаясь полностью в рамках ответов на наши вопросы. Только технолог Сергей из «Автоцентра Овод» на 26 км МКАД, его тезка-технолог из «Автоцентра Овод» в Кулаковом пер. и Дмитрий из «NATC Group» на Плеханова сумели хоть немного отклониться от такой «традиции». В том числе благодаря этому мастерство двоих последних мы оценили высшим баллом. Верхом проявления безынициативности на наш глубоко субъективный взгляд является вопрос консультанта: «Что Вас интересует?» - в ответ на пожелание клиента узнать о ТО, с которого начинается разговор. Этим «отличились» консультанты 3-х техцентров, но мы не учитывали этот момент при оценке мастерства сотрудников и, соответственно, не называем их.
Теперь перечислим индивидуальные особенности консультаций, не упомянутые ранее.
В «Автомире» скидки по дисконтной карте, а также 20% на работы, не входящие в ТО.В «АвтоСпецЦентре» скидка «ночное время» - с 21:00 10% на запчасти и 20% на работы.
В «Автоцентре Овод» на 26 км МКАД 10-типроцентная скидка на работы в понедельник.
В «Автоцентре Овод» в Кулаковом пер. пришлось сначала ждать больше 1,5 минут ответов секретаря и консультанта, а потом перезвонить консультанту. Технолог Сергей «компенсировал» эту задержку подробным рассказом о накопительной скидке по дисконтной карточке и упоминанием о том, что проведение ТО займет около 2-х часов.
В «Дженсер» на Добролюбова на вопрос о скидках нам ответили, что «Вам лучше уточнить с мастером», и предложили соединить с ним.
В «Дженсер» на Лобачевского, чтобы получить консультацию, пришлось перезвонить по прямому телефону приемки сервиса.
В «Мэйджор» на Волоколамском консультант сказал о стоимости замены тормозных колодок, но предложил переключить нас на отдел запчастей, чтобы узнать стоимость самих колодок.
В «Мэйджор» на Новорижском консультант удивил двумя вопросами. Вопрос «Вам удобно подождать минутку?» в начале разговора говорит, по-видимому, о том, что сотрудник либо занят в момент звонка, либо не готов к разговору. Вопрос, обращенный к клиенту: «N15, G10?» - может смутить многих владельцев Nissan Almera Classic / Ниссан Алмера Классик, не вникающих в технические особенности своего авто и не знающих этих обозначений моделей.
Дважды удивил нас и консультант «NATC Group» во 2-м Вязовском. Сначала он порекомендовал балансировку 4-х колес в качестве дополнительной работы при проведении первого ТО, но на вопрос: «а для чего это нужно делать?» ответил: «это просто рекомендация, и все». Понадобилось больше двадцати секунд, чтобы узнать, что это нужно, «если у Вас есть биение руля», плюс еще 10 сек. ушло на выяснение стоимости данной процедуры. Затем в ответ на вопрос о ближайшем свободном времени для прохождения ТО нам предложили назвать госномер автомобиля, убеждая, что «мне это необходимо, чтобы сказать, когда есть время ближайшее».
В «Пеликан-Авто» и «У Сервис+» на Башиловской узнать о свободном для записи на ТО дне можно только переключившись после консультации на диспетчеров.
Там же, в «У Сервис+» на Башиловской нам порекомендовали промывку дроссельного узла в качестве дополнительной работы при проведении первого ТО.
Средний балл дилерской сети марки, отражающий подход к общению с клиентом по телефону и информацию о ценах и сроках ТО – 63,84. Минимальная стоимость ТО – 5600, максимальная – 7500, округленная средняя – 6672 руб. А рейтинг выглядит так:
|
* Представления секретаря, оперативность соединения с менеджером
** Профессионализм сотрудника сервиса, умение общаться с клиентом, раскрытие информации
Горячие новости
Специальные акции
