За качество отвечают: летний рейтинг сетей массовых марок
Весенний рейтинг дилеров выявил положительные сдвиги в сторону повышения уровня обслуживания. На этот раз анализ качества работы дал неоднозначные выводы. С одной стороны, дилерских сетей с гроссмейстерским результатом выше ста баллов стало больше, а значит - и качество обслуживания растет. С другой стороны, многие дилеры не улучшаются, а регрессируют, опуская планку результатов все ниже
Auto-Dealer.Ru традиционно проверяет работу московских автомобильных дилеров. Исследование мы проводим на разных этапах: телефонный звонок в автосалон и посещение «тайным покупателем» дилерского центра. Критерии оценки качества «по звонку» остались прежними: Интернет-сайт (точность заявленных цен), работа call-центра и мастерство менеджера.
В летнем исследовании поменялся лидер – первое место у московской сети Subaru / Субару, которая представлена тремя салонами «У-Сервис+». Средний балл 107,82 - такого в наших исследованиях еще не было. А если учесть, что весной дилеры Subaru общими усилиями заняли второе место с конца, то можно говорить об огромном успехе. Для которого понадобилось «всего лишь» приведение к общему знаменателю.
Победитель двух предыдущих рейтингов – дилерская сеть Mazda / Мазда – на сей раз выступила заметно хуже. Тяжело продается новинка Mazda3 / Мазда3 из-за высокой цены, видимо, от того и нервничают продавцы. Большинство из них выражали откровенный скептицизм относительно нашего желания купить эту модель. И чтобы убедить их в нашем интересе, предлагали подъехать в салон. Лишь немногие истинные профессионалы предложили нам пройти тест-драйв. Как итог, результат упал до отметки 99,17 балла, этого хватило лишь для восьмого места в общем рейтинге.
Сеть Renault / Рено сохранила свои позиции – второе место с чуть более высоким результатом 104,69 балла. Уже по телефону клиентов встречают доброжелательные менеджеры, которые готовы с удовольствием поведать о желаемых автомобилях.
Впервые в тройке лидеров Skoda / Шкода: дилеры повышают качество обслуживания, с удовольствием рассказывая клиентам, что искомую модель можно посмотреть в салоне, протестировать на дорогах. Не забывают они и про дополнительные услуги. Хотелось бы присовокупить к этому и желание уделить клиенту время по максимуму. Но нет – продавцы стараются детальное обсуждение перенести уже в офис. Тем не менее, высокий результат - 102,15 балла. Прогресс по сравнению с весной очевиден.
Стабильность, как известно, признак мастерства. Только сеть Nissan / Ниссан три сезона подряд показывает результат более 100 баллов. На сей раз итог – 101,63 балла – оказался ниже, чем весной. Как раз этих двух пунктов и не хватило для того, чтобы сохранить третье место. Но в целом впечатление осталось хорошим, и основная задача продавцов – быть полезным клиентам – чувствуется с первых минут телефонного разговора.
Дилеры Toyota / Тойота в первых рядах по качеству не были никогда, а в зимнем рейтинге они и вовсе были на последнем месте. Но теперь они несказанно рады покупателю. Это мы поняли, когда искали обновленную версию Toyota RAV-4 / Тойота РАВ-4. Большинство продавцов сейчас если не акцией, то добрым словом завлекают в салон. Из пятерки же лучших даже сложно было выбрать, кому отдать симпатии. Итоговых 100,2 балла хватило для пятого места. Сопоставимый результат – 100,13 балла – у сети Peugeot / Пежо. И здесь прогресс по сравнению с весной очевиден.
В салонах Opel / Опель нас порадовали не только своим позитивным настроем, но и искренней любовью к бренду. Может, дело в том, что «покупали» мы Opel Insignia / Опель Инсигниа, и едва ли не каждый второй продавец гордился тем фактом, что модель стала «Автомобилем года». Какие-то 45 сотых не добрала сеть до гроссмейстерской «сотни».Результаты Ford / Форд и Hyundai / Хендэ различаются всего на 0,04 пункта. Внедорожники в этих сетях продавать умеют. Но если для Ford / Форд 98,48 балла – сильный прогресс, то Hyundai / Хендэ «топчется на месте». А конкуренты не дремлют – весной этого было достаточно для пятого места теперь же корейская марка замыкает «десятку».
Дилеры Volkswagen / Фольксваген хоть и не блещут сверхвысокими показателями – 95,73 балла в среднем - зато продавцы очень милы и обходительны. При всей нашей дотошности и непонятливости консультанты проявили мастерство и терпеливо разъясняли, что входит в какую комплектацию семейного автомобиля Volkswagen Golf Plus / Фольксваген Гольф Плюс. А некоторые даже приглашали на нем прокатиться.
В сети Chevrolet / Шевроле наряду с хорошо работающими компаниями есть и автосалоны, которые не очень жалуют клиентов. Со знанием дела продавцы деловито советовали даже не рассматривать варианты 2009 года. Результат общими усилиями достиг 93,74 балла – чуть больше, чем весной, но все равно 13-е место.
Сеть Kia / Киа по-прежнему подводит половина дилеров. При условии, что желаемого автомобиля - Kia Soul / Киа Соул - в наличии не было, но поставка его была намечена на ближайшие время, мы ожидали от продавцов, что они поделятся с клиентами информацией о приходе, либо попросят контактный телефон, чтобы перезвонить в случае появления. Но немногие были заинтересованы в покупателе. Результат - 91,65 балла.
Дилеры Honda / Хонда разве что могут похвастаться положительной динамикой своего сервиса. В летнем исследовании их работу оценили в 90,48 балла. Немного лучше, чем ранее, но продавцы остаются скупыми на эмоции и впечатление на клиентов не производят.
Более чем скромный результат – 87,02 балла – у дилеров Mitsubishi / Митсубиси. Информацию от половины продавцов приходилось просто вытягивать. А до профессионализма им далеко. Основной клиент для них – это тот, который стоит в кассе оплаты. Это же показал не только наш обзвон, но и поход в салон в качестве тайного покупателя.
Citroen / Ситроен – редкая марка, которая даже в кризис увеличивает продажи. Но качество работы дилеров, увы, не прогрессирует. Более чем 10 пунктов потерял результат, а 83,4 балла – позволяют занять лишь 17-е место. Продавцы неохотно делятся информацией, а если и рассказывают, то очень поверхностно. О том, что клиента можно снабдить сведениями о покупке автомобиля в кредит, о сдаче старой машины trade-in, или в конце концов просто пригласить на тест-драйв, речи не идет.
Можно сказать, что результат 83,23 балла для сети Daewoo / Дэу, предлагающей бюджетные автомобили, более чем хорош. При правильных настойчивых вопросах можно получить всю необходимую информацию, правда, порой не совсем в корректной форме.
Дилеры Suzuki / Сузуки качеством не радуют. И после весеннего очень среднего результата они еще ниже опустили свою планку обслуживания. На сей раз показатель равен 74,76 балла.
Вниз по наклонной катится качество сети ТагАЗ. 69,26 балла весной, казалось, ниже некуда. Но «резервы нашлись», и летом сеть сработала на 66,46 балла. Можно ли обвинить в том, что продавцы не находят причин для общения с клиентом в отсутствие машин Hyundai Accent / Хендэ Акцент, самого производителя? Проверим осенью, когда автомобили, как обещают менеджеры, наконец появятся в продаже.
Дилеры Sollers / Соллерс выступили в целом неплохо. Немного подвел их сам производитель, который не всегда вовремя обновляет сайт. Сеть SsangYong / СанЙонг, в которую входят достаточно профессиональные дилеры, способные убедительно заманить в салон клиента, показала результат в 94,58 балла. Могло быть гораздо больше, но на сайте в числе дилеров был «Блок», который таковым не являлся. Это и снизило общую оценку.
В поисках FIAT 500 / ФИАТ 500 мы поступили как обычные покупатели – зашли на сайт производителя и прошлись по всему списку дилеров FIAT / ФИАТ. Но добрая половина продавцов не смогла нам предложить эту модель. Как оказалось впоследствии, со слов представителя «Соллерс», оказывается, если пройти «окольными путями» по сайту производителя, то можно найти истинный список дилеров, имеющих право представлять FIAT 500 / ФИАТ 500. У знатоков окольных путей результат сети был бы 96,63 балла, сразу за пределами «десятки». А у «простых клиентов» - гораздо ниже, 63,24.
|
Горячие новости
Специальные акции
