По высшему разряду: осенний рейтинг премиум-сетей

Уже прошел без малого год как мы стали внимательно отслеживать работу дилерских сетей обоих сегментов – массового и премиального. С каждым разом рейтинг демонстрирует движение в сторону улучшения качества обслуживания. Результаты третьего по счету летне-осеннего сезона не оставили сомнения, что кризисная ситуация заметно повлияла на отношение дилеров к клиентам. Как говорится, нет худа без добра.

Уровень взаимоотношений «клиент-дилер» проверялся нами привычным способом: звонком в худший автосалон, а также визитом «тайного покупателя» к занявшему последнее место дилеру. Причем, как показывает практика, заинтересованность в клиентах лучше видна именно на этапе первичного телефонного разговора. Тут-то сразу раскрывается, насколько заинтересован консультант продать автомобиль чисто гипотетическому покупателю. По нашим оценкам, мотивированных продавцов стало гораздо больше.

Хочется отметить, что стремление к лучшему пока, увы, характерно только для Москвы. Северная столица, по оценке наших коллег, все еще не радует высококлассным сервисом. Объединяет нас пока одно: общий лидер – дилерская сеть Mini / Мини. Правда, результат московских салонов выше – 111,23 балла. К сожалению, собрат этой марки – немецкий бренд BMW / БМВ – находится лишь во второй пятерке с результатом 99,47 баллов. По сравнению с «английскими» коллегами, мир баварцев представлен менее ярко и безрадостно. Однако прогресс налицо – в прошлом рейтинге BMW красовался на предпоследней строчке.

Отстояли места в верхней пятерке Alfa Romeo / Альфа Ромео (110,25), Audi / Ауди (106,78) и Infiniti / Инфинити (105,33). И если для первых двух компаний профессионализм в обслуживании был очевиден с самых первых наших исследований, то Infiniti / Инфинити пришлось серьезно побороться за клиента и за последние полгода поднять свой уровень с последнего на четвертое место.

Еще один пример качественного подъема – сеть Lexus / Лексус. В осеннем рейтинге компания легко потеснила соседей с результатом – 102,29 баллов. А вот занимавший в прошлой таблице пятое место Land Rover / Ленд Ровер скатился аж в конец первой десятки с результатом - 97,36 баллов.

На войне все средства хороши. И многие дилеры не знают лучшего способа, чтобы подтолкнуть сомневающегося клиента приехать в салон, кроме как фразой: «Поспешите, машин может и не остаться». Но уж больно часто в салонах Cadillac / Кадиллак (98,38 баллов) и Volvo / Вольво (97,44) злоупотребляют этим.

Ни высокий «осенний» показатель (94,45), ни прибавление к прошлой цифре 4-х баллов не спасли Mercedes-Benz / Мерседес-Бенц от последнего места. Аналогично компании Jaguar / Ягуар (95,93) и Porsche / Порше (96,50) пока не поспевают за своими коллегами.