ТО Audi A4: неудачный день

ТО Audi A4: неудачный день

Исследование проводилось 2 июня

Решив узнать, как в Москве обстоят дела с ТО популярного и практичного Audi A4 / Ауди А4, мы не ожидали, что побеспокоим дилеров, видимо, в не совсем удачный день. Только в двух автоцентрах из восьми оперативность секретарей и соединений оказалась на высшем уровне. А завоевать доверие и симпатию клиента удалось лишь одному из консультировавших нас сотрудников сервиса.

Больше всего времени невольно пришлось уделить трем дилерам из восьми – Ауди Центр Запад, Ауди Центр Москва и «Ауди Центр Сити». Скажутся ли некоторые сложности с дозвоном на популярность этих автоцентров среди клиентов – судить не нам. Во всяком случае, в двух из них время, затраченное на звонки, компенсируется минимальной ценой на ТО выбранного для исследования автомобиля (Audi A4 / Ауди А4 с двигателем 1.8 TFSI, предполагаемый пробег – 15 тысяч км).

В Ауди Центр Москва и «Ауди Центр Сити» стоимость регламентных работ составляет всего 5 730 - 5 800 рублей. Правда, телефонное общение с клиентом их сотрудников в этот день оказалось не на высшем уровне: на сервисе Ауди Центр Москва (ГК «Независимость») клиенту пожелали доброго дня, не представляясь по имени и пропуская название автоцентра. Зато сотрудница сама рассказала о том, что, кроме обязательных замен масла и масляного фильтра, можно выбрать ТО с рекомендованным набором работ, его стоимость – 17 183 руб. Добавляется смазка петель и замков дверей, диагностика тормозных колодок и ходовой части, долив технический жидкостей, а также замена салонного фильтра. Правда, информация воспринималась бы легче, если бы перечисление не было таким монотонным, «роботизированным». Привлечь внимание действующей 20-типроцентной скидкой «выходного дня» сотрудница не попыталась – эту тему пришлось затронуть клиенту. В остальном общение было радушным, а завершающее разговор «да, конечно, будем ждать звонка», прозвучало искренне. Но, увы, компания получила всего 1 балл из 3-х за оперативность соединения с сервисом, чему виной сорвавшийся первый звонок, затем плохая слышимость при повторной попытке и просьба оператора перезвонить. «Ауди Центр Сити», относящийся к компании «Мэйджор», уступает в рейтинге другим автоцентрам из-за безынициативности сотрудника сервиса Михаила, которого непросто было уговорить рассказать о скидках и допработах. Как выяснилось, за 7 536 рублей можно заказать ТО с рекомендуемыми работами, к коим относится, например, опрос неисправностей и диагностика подвески. На вопрос об актуальных скидках Михаил перечислил действующие программы, в том числе традиционные для компании «Мэйджор» скидки на первое посещение, не называя величину ни одной из них. Кроме этого, записываться нужно за четыре дня.

Запись на сервис в «Ауди Центр Запад» компании «Гема Моторс» свободная, цена – около 12 тысяч руб., в нее уже входит опрос неисправностей и ряд диагностик. Но получить консультацию относительно ТО оказалось непростым делом: два раза с разницей в несколько часов оператору был оставлен контактный номер, а звонок из компании раздался только под вечер. Стоит отметить терпение и доброжелательность сотрудницы, у которой «непонятливый» клиент долго выяснял смысл дисконтной акции в зависимости от VIN автомобиля. Акция поддерживается производителем марки, участвует в ней машина или нет – определятся по VIN. «Многие машины подпадают под акцию дооснащение крышки бачка колпачком», - привела в качестве примера менеджер.

Во втором автоцентре компании «Мэйджор» («Ауди Центр Юг») очередей нет, ТО стоит столько же, сколько и в «Ауди Центре Сити». Андрей из отдела сервиса, не дожидаясь нашего вопроса, рассказал об обязательном ТО и рекомендованном опросе неисправностей в блоках накопителей. На дополнительные вопросы сотрудник отвечал, в основном, лишь «да» или «нет», так что беседа прошла не так оживленно, как хотелось бы. Но итоговый балл в рейтинге высокий благодаря прекрасной работе операторской службы.

Пришлось «повисеть» на трубке, дозваниваясь в автоцентры ГК АвтоСпецЦентр. В «Ауди Центре Таганка» в тот день не сразу среагировал секретарь, а в «Ауди Центре Варшавка» - не только секретарь, но и персонал технического отдела. Виктория из центра на Варшавском шоссе была более инициативна, из допработ предположила замену салонного фильтра, что обойдется в 3 700 – 4 000 рублей. Стоимость самого ТО здесь порядка 9 тысяч руб. с маслом Shell, и в районе 13 тысяч с оригинальным маслом. Сейчас проходит акция «Летний сервис» в рамках которой, заплатив 5 130 руб., можно провести разнообразные проверки и работы, в том числе регулировку форсунок и антибактериальную обработку кондиционера. Однако, как объяснила сотрудница, делать «Летний сервис» имеет смысл в интервалах между плановым ТО. В ТО уже включены, помимо замены масла и фильтра, осмотр ходовой, тормозных колодок, сброс сервисного интервала.

Марианна, коллега Виктории из «Ауди Центре Таганка», озвучила другую стоимость ТО – ориентировочно 10 000 рублей. Кроме обязательных работ, входящих в ТО, она назвала общую диагностику автомобиля и долив жидкостей. Если потребуется замена салонного фильтра, предстоит доплатить около 4 500 рублей. Не лучшее впечатление сложилось от консультации из-за почти минутного ожидания, во время которого сотрудница узнавала цену салонного фильтра. А также из-за того, что Марианна затруднилась сориентировать нас по акции «Счастливый час». По информации на сайте дилера, клиенту, сдавшему автомобиль на сервис с 16 часов до 17.30 по будним дням, и с 8 утра до 9.30 в выходные, дается 30-типроцентная скидка на работы и 20-типроцентная на запчасти. Запись в оба автоцентра практически на любое удобное время. А вот в «Ауди Центре Север» (ГК «Рольф») мы натолкнулись на небольшую двухдневную очередь. Мария из сервисного бюро оперативно предоставила информацию, но за рамки наших вопросов не выходила. ТО будет стоить 10 – 12 тысяч руб. (входят диагностики и замена салонного фильтра).

Больше всего запомнилось общение с Евгением из подмосковного дилерского центра компании «Гема Моторс». Сотрудник сервиса «АЦ Подольск» единственный, кто вел разговор, зная, какая информация может интересовать клиента. А своеобразная манера говорить немного нараспев привлекала внимание и оживила беседу. В пользу центра также говорит низкая цена базового ТО – около 5 700 рублей и отсутствие очереди. Собеседник порекомендовал заменить салонный фильтр, убедительно аргументировав это особенностями эксплуатации автомобиля в России. Цена нового фильтра с заменой – чуть больше 2 тысяч руб. Понравилось, что сотрудник заполнял паузы, возникающие в разговоре.

Таким образом, средняя оценка дилерской сети за консультацию по ТО – 68,78

Максимальная стоимость услуги – 12 000 руб., минимальная – 5 700, средняя – 8 000 руб.

Рейтинг выглядит следующим образом:

* Представления секретаря, оперативность соединения с менеджером

** Профессионализм сотрудника сервиса, умение общаться с клиентом, раскрытие информации